Dopo 10 anni di presenza ufficiale la Lexus ha deciso d dare una svolta alla propria strategia commerciale nel tentativo di dare una svolta anche alle vendite e all’immagine dei suoi prodotti, validissimi sotto il profilo tecnico e di affidabilità, ma sostanzialmente ancora snobbati dalla clientela italiana, più propensa ad affidarsi al lusso europeo (tedesco in primis) piuttosto che farsi tentare dalle sirene orientali.

Il marchio di lusso Toyota ha deciso quindi di applicare anche in Italia la formula che ha consentito alla Lexus di conquistare il mercato Usa, quella cioè indirizzata alla massima soddisfazione del cliente.

A tale scopo è stata creata in Toyota Italia la Lexus Division, diretta da Gabriele Cerruti, con lo scopo di mettere il cliente al centro dell’attenzione come nessuno ha mai osato fino a oggi. Ecco come la descrive in dettaglio la stessa Lexus:

“Si tratta di un nuovo approccio che passa attraverso un cambiamento di mentalità radicale nel modo di fare business al fine di assicurare una “Customer Experience” senza pari al fine di “non dire mai di no al cliente” e “accoglierlo come un ospite in casa propria”.

La rete di concessionari svolge un ruolo decisivo per la realizzazione del nuovo modello di business. Con un attento studio di geo-marketing sono state individuate le aree ottimali con il giusto potenziale per la localizzazione delle
organizzazioni di vendita, in grado quindi di assicurare un soddisfacente volume di affari e conseguentemente un ritorno all’investimento richiesto. E’ stata avviata, dunque, una ristrutturazione radicale della Rete la cui immagine dovrà essere ovunque in linea con il posizionamento del marchio e che sappia corrispondere alle aspettative del cliente.

La tipologia della Concessionaria Lexus del prossimo futuro sarà un’azienda strutturata in tre aree che lavorano in modo sinergico: Sales (vendita), Service (servizio) e Spare parts (ricambi), in grado di offrire tutti i servizi in un’unica struttura per soddisfare il Cliente in ogni momento di contatto, sia che questo avvenga per l’acquisto di un’automobile che per una necessità di servizio.

L’esclusività del marchio si traduce nella capacità di porsi in condizione di elevata professionalità e di personalizzare l’offerta di servizio di fronte alle richieste del singolo cliente. Per questo sarà fondamentale il coinvolgimento diretto dei concessionari in ogni fase dello sviluppo del business. Il titolare è un imprenditore che crede nei valori del marchio e si impegna ad offrire ai clienti la “Lexus Experience” attraverso il reclutamento delle risorse migliori ed il trasferimento all’interno della sua organizzazione della nuova filosofia di approccio al cliente.

Fondamentale sarà l’attività di training che porterà le concessionarie Lexus ad avere gli operatori più preparati e professionali della zona in cui operano. Una concessionaria Lexus avrà gli standard di un “hotel di lusso” con uomini in grado di interpretare la missione e personale dedicato esclusivamente a Lexus in un ambiente dove tutto sia concepito per appagare il cliente oltre le sue stesse aspettative. Entrare in una concessionaria Lexus dovrà essere un’esperienza unica ed appagante.

E’ prevista una figura di riferimento, la “Concierge” che accompagni i clienti in ogni momento del rapporto tra il cliente stesso e la concessionaria. La “Concierge” è una figura professionale di alto livello che accoglie il cliente, è in grado di presentare il prodotto o proporre una prova su strada dedicata o lo indirizza verso le figure più tecniche della vendita o dell’assistenza. E’ colei che chiama il cliente per ricordargli gli intervalli di manutenzione e lo invita agli eventi esclusivi Lexus in linea con le sue preferenze, come ad esempio il Lexus Golf Trophy o la settimana del design a Milano.

La vera esclusiva per il cliente Lexus sarà poter scegliere tra servizi dedicati: come il ritiro e la riconsegna dell’automobile al suo domicilio. Potrà disporre di un Express Service (servizio rapido ed efficiente) mentre aspetta nella Lounge dedicata. Il tempo trascorso in concessionaria, sarà dunque un tempo “utile” dove poter lavorare o rilassarsi nel tempo in cui l’automobile viene sottoposta a manutenzione. Potrà invece decidere di lasciare la sua automobile per gli interventi che richiedo maggior tempo di intervento, usufruendo dell’automobile Lexus sostitutiva.

L’assistenza stradale Lexus è un altro elemento distintivo della Lexus Experience e prevede:
•Riparazione sul posto in caso di piccoli interventi quali la sostituzione di una gomma forata o l’aggiunta di carburante;
•Se, ad esempio, l’automobile rimane bloccata per strada, verrà trainata fino al centro di assistenza autorizzato Lexus scelto dal cliente. Se l’automobile non può essere riparata in giornata, il cliente ha diritto a tre servizi alternativi di
assistenza, a scelta:
1. Sistemazione in albergo per un massimo di 4 notti;
2. Auto sostitutiva fino a 5 giorni, ma estendibili a 10 in casi eccezionali;
3. Prosecuzione del viaggio. Se il beneficiario desidera continuare il viaggio per la destinazione originale o desidera ritornare a casa, gli verrà messo a disposizione un biglietto ferroviario di prima classe o un biglietto aereo in Business Class se il viaggio in treno supera le 6 ore.

Oltre a questi servizi, Lexus vuole verificare il grado di soddisfazione del proprio servizio attraverso un monitoraggio costante sul 100% dei clienti. E proprio perché il cliente è al centro della missione di Lexus che, ad esempio, egli riceverà gli auguri per il suo compleanno e i biglietti per il Bologna Motor Show, dove sarà ospite privilegiato dello stand Lexus e verrà coinvolto in tutti gli eventi più esclusivi.

Proprio nell’ottica di far percepire il livello di Customer Experience da raggiungere, i concessionari Lexus e le agenzie che collaborano con Lexus, avranno l’opportunità di visitare alcune concessionarie Lexus negli Stati Uniti da New York a Los Angeles. Proprio negli Stati Uniti e grazie ad una qualità assoluta di servizi al cliente, Lexus in pochi anni è riuscita a diventare leader nelle vendite dei marchi di lusso, riuscendo al tempo stesso a diventare il primo marchio assoluto nella soddisfazione del cliente.