Citroën prende la crisi di petto e dà una bella spolverata alle sue strategie: arrivano nuove vetture, cambia il logo e si rinnova nell’immagine.  Un nuovo corso che travolge vecchie abitudini per darsi una nuova identità e riguadagnare credibilità tra il pubblico, anche attraverso una serie di nuovi prodotti di forte impatto stilistico. Ma, soprattutto, attraverso un nuovo rapporto con il cliente. Una scommessa impegnativa dalla quale Citroën vuole uscirne trasformata e vincitrice. Il tutto nel giorno della nascita del suo fondatore  (5 febbraio 1878) e in occasione dei 90 anni della Casa, fondata nel 1919.

Il nuovo logo intanto, il segno più visibile del cambiamento. Ora è più bombato, tridimensionale, con un andamento variabile tra la parte centrale più panciuta e le punte esterne, più magre. In questa veste guadagna forza, visibilità e consistenza, mentre nella nuova grafica del nome della Casa ricompare il rosso a fare da ponte con il passato, ora però più scuro e profondo. Anche la grafica avrà la sua importanza nel trasmettere questi nuovi principi. Tutta l’espressione visiva Citroën si muoverà in un ambiente in cui domina il bianco, simbolo di trasparenza ed eleganza, dove tocchi di rosso vengono utilizzati per esprimere dinamismo e dove il nero, il grigio e il cromato conferiscono prestigio e forza.

Créative Technologie è invece lo slogan che rilancia la nuova identità di marca. Creatività e tecnologia sono da sempre le linee guida che caratterizzano la Casa. Inutile ripercorrere l’elenco delle soluzioni tecniche e di originalità che hanno caratterizzato 90 anni di produzione.  Créative Technologie diventa anche lo slogan pubblicitario Citroën, così come lo abbiamo scritto, in francese, identico per tutti i Paesi del mondo.

Una svecchiata all’immagine non poteva prescindere dalla una presenza maggiore su Internet, e proprio la rete sarà lo strumento per stabilire il primo contatto con la clientela. Oggi già il 70% dei clienti che si recano in una concessionaria Citroën hanno precedentemente visitato il sito della Casa alla ricerca di informazioni, e il sito www.citroen.com sarà potenziato, fino a diventerà una vera bussola per la clientela.  

Per privilegiare il rapporto con il cliente intraprenderà inoltre una trasformazione della propria rete di vendita: spazi di presentazione, accoglienza, vendita e manutenzione saranno ridisegnati. All’esterno, la trasparenza e il colore diventano riferimenti semplici e immediatamente riconoscibili. All’interno, un percorso completamente rivisto orienterà il cliente in modo naturale verso i servizi a lui riservati. Entro 5 anni tutti gli 8000 punti vendita Citroën nel mondo cambieranno volto.

Un altro programma ambizioso riguarderà la soddisfazione dei clienti, che dovrà  essere eccezionale in ogni circostanza. Nel momento della vendita come nel post vendita. Con una serie di Punti Chiave che passano dalla  presa in carico del cliente (immediata e personalizzata) fino al fornire risposte rapide e chiare, con consegna e presentazione personalizzata della vettura, rispetto dei tempi, spiegazione dei lavori realizzati, monitoraggio dopo ogni intervento. Tanti buoni propositi che fino a oggi si sono scontrati con una realtà più complicata ma che i manager Citroën questa volta hanno messo su carta affinché sia chiaro a tutti il fine del nuovo corso. E per raggiungere una qualità di servizio senza pari.

I Punti Chiave della vendita

1. Ci si occupa del cliente in tempi brevi: meno di 3 minuti. 
2. Le  richieste d’informazione via Internet vengono trattate in meno di 48 ore. 
3. Le esigenze del cliente vengono individuate con chiarezza. Viene effettuata sistematicamente una presentazione dei Prodotti e dei Servizi. 
4. Viene proposta spontaneamente e sistematicamente una prova su strada.
5. Il cliente riceve una proposta commerciale formalizzata e personalizzata o un buono d’ordine debitamente compilato. 
6.  Il venditore ringrazia il cliente, lo accompagna alla porta e lo saluta.
7.  La scadenza comunicata è affidabile: il cliente viene informato tempestivamente di eventuali ritardi.
8. Il veicolo viene consegnato in perfetto stato e conforme all’ordine. Vengono forniti consigli sull’utilizzo e sulla manutenzione del veicolo.
9. Il cliente viene contattato al massimo 5 giorni dopo la consegna del veicolo per verificare il suo livello di soddisfazione.

I Punti Chiave del Post Vendita

1. Il cliente viene preso in carico all’ora stabilita per l’appuntamento.
2. Le protezioni del veicolo vengono collocate e tolte in sua presenza.
3. Viene effettuato un esame completo del veicolo in presenza del cliente.
4. Vengono comunicati il tipo di intervento ed un preventivo di spesa.
5. Al cliente viene comunicato un termine affidabile, ed è informato di ogni modifica relativa all’intervento (ritardo, interventi supplementari,…).
6. La qualità degli interventi effettuati viene garantita.
7. Gli interventi realizzati vengono spiegati, la fattura viene commentata.
8. Il cliente viene consigliato sulla futura manutenzione del veicolo e sugli eventuali interventi da prevedere.
9. Il cliente viene contattato entro un massimo di 10 giorni dalla visita in officina per la riparazione, per verificare il suo livello di soddisfazione.

Per garantire gli impegni presi, CITROËN attua una politica di qualità che parte da lontano. Come la considerazione del post vendita sin dal momento della progettazione del prodotto, o come nuove metodologie commerciali e di formazione della rete. L’obiettivo ambizioso è rendere la rete un punto di riferimento per la qualità del servizio in modo da essere tra i migliori marchi nelle indagini intercostruttori per acquisto–consegna e manutenzione–riparazione, e nella TOP 5 delle indagini annuali dell’ente indipendente JD.Power.

Un altro impegno è quello relativo alla gestione e vendita dei veicoli d’occasione. A tale scopo, 34 anni dopo il lancio del marchio Eurocasion, CITROËN amplia la politica a lancia CITROËN Select.  Ovvero, un’offerta di prestazioni potenziata, tra cui un’estensione della garanzia sui veicoli fino a 7 anni, la possibilità di finanziamento, tra cui il leasing; prestazioni di servizio complementari, tra cui il contratto di garanzia o manutenzione; Soddisfatto o sostituito”, se il cliente cambia idea ; primo tagliando gratuito; assistenza completa 24 ore su 24, 7 giorni su 7, in 45 Paesi europei… .

Ultima rivoluzione dopo quella dei punti vendita e Insieme a quella dei punti vendita e dell’impegno nei confronti dei clienti, Citroën rivoluziona anche la strategia di prodotto. Nei prossimi 3 anni lancerà in Europa 6 nuovi modelli, al ritmo sostenuto di uno ogni 6 mesi. La vera sfida sarà nell’immaginare prodotti meno costosi, senza intaccare il loro fascino e la loro attrattiva. Privilegiando sempre il piacere di guidare. Per soddisfare queste aspettative Citroën lancia una nuova linea di Prodotti a completamento della gamma attuale. Una linea composta da 3 nuovi veicoli, rispettivamente nei segmenti B, M1 e M2, che saranno commercializzati in successione a partire dal 2010.